Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk  semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahan kanloyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

CRM  adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM yaitu untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.Untuk mencapai CRM,  perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, danprosedur-prosedur yang mempromosi kanhubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Komponen CRM

Menurut Blueprint CRM Telkom adatigakomponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :

1. Customer

Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk  jasa dan layanan yang diberikanperusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelangganpotensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20%  pelanggan potensial.

2. Relationship

Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami matarantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan nya yaitu komunikasi dua arah.

 Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

3. Management

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Kerangka CRM

Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu:

1. Collaborative CRM

Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, danalatsejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

2. Operational CRM

Merupakan pengelolaan secara otomati sasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office.

3. Analytical CRM

            Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.

Tujuan CRM antara lain :

• Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman  perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001).

• Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002).

• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku Dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Tujuan utama biaya CRM mengandung

• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan

• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi

• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

Manfaat CRM

Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

 • Menjaga pelanggan yang sudah ada

• Menarik pelanggan baru

• Cross Selling :menjual produk yang dibutuh kan pelanggan berdasarkan pembeliannya

• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi

• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

• Dan lain sebagainya.

Elemen CRM

Ada tiga elemen CRM (Haryati, S : 2003):

1. Customer Care

Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran beruparetensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat.

2. Business Care

Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.

3. Infrastructure Care – System & Network Management

Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

4 Manfaat Customer Relationship Management

• Improve customer satisfaction/ Meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Manfaat utama dari Customer Relationship Management System adalah membantu tim penjualan / sales team untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Karena merekaakan dapat dengan mudah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

Tanpa informasi dari CRM maka pelanggan bias mengalami kesalahan atau kekurangtepatan order yang mengakibatkan terjadinya complain. Tapisaat anda menerapkan sistem CRM maka tim penjualan dapat mengakses informasi tentang semua pelanggan perusahaan di satu tempat dan dapat mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan dari pelanggan.

• Share customer information more easily/ Berbagi informasi mengenai pelanggan dengan lebih mudah.

Sistem CRM memungkinkan seluruh tim dalam perusahaan mendapat kan informasi pelanggan dengan mudah dan tepat sehingga dapat menghemat waktu. Dengan memiliki data sejarah dari pelangganma kaperusahaan dapat memberikan informasiini keseluruhtim penjualan.

Sehingga ini akan membuat proses penjualan lebih lancer dan smooth. Kegunaan lainnya adalah bahwa informasi tersebut akan berada di satu tempat dan tidak perlu dibagi di sejumlah drive, dicetakatau di-download ke memori stick sehingga aman. 

• Increase sales by up selling and cross selling other products/ Meningkatkan penjualan dengan penjualan dan penjualan produklainnya 

Sebuahsistem Customer Relationship Management dapat merekam segala sesuatu dari saat seorang pelanggan membuat panggilan dan melakukan pembelian, dan tim penjualan dapat menggunakan informasi ini untuk menjual produk lain atau jasa lainnya kepada pelanggan mereka, karena mereka memiliki gagasan yang jelas tentang gaya hidup / lifestyle dari pelanggan mereka dan kebiasaan membeli dari pelanggan mereka.

Informasipadasistem CRM jugaakan memungkinkan staf untuk melihat histori dari tren beli pelanggan mereka sertamen cari pola perilaku pelanggan mereka yang berarti Anda mengetahui kapan dan dapat menghubungi mereka pada waktu yang paling cocok. 

• Identify most profitable and unprofitable customers /Mengidentifikasi pelanggan                    yang paling menguntungkan dan pelanggan yang tidak menguntungkan 

             Penjualan dan pemasaran kepada pelanggan yang tidak tepat / tidak menguntungkan dapat memakan waktu dan menguras keuangan serta tenaga Anda. Sebuah system dari Customer Relationship Management ini dapat membantu tim penjualan untuk mengidentifikasi para pelanggan yang tidak membawa keuntungan apapun kedalam perusahaan dan sebagaigantinya memungkinkan mereka untuk memfokuskan waktu mereka pada pelanggan lebih menguntungkan. 

Proses ini akan membantu untuk meningkatkan retensi pelanggan kepada tim penjualan supaya tim penjualan dapat membangun hubungan yang kuat dan baik dengan pelanggan yang tepat. Customer Relationship Management system dapat membantu untuk mengurangi biaya usaha dan meningkatkan penjualandengan membuat proses penjualan lebih cepat, lebih jelas dan lebih efektif.

https://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/